ทางเลือกในการบริการที่ดี

วันนี้เป็นวันพฤหัสบดี แค่วันธรรมดาวันธรรมดา อีกหนึ่งโอกาสที่จะได้รวยและอีกตัวอย่างหนึ่งของการถูกกระแทกโดยผู้ที่ไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับแนวคิดของ ‘การบริการลูกค้า’

ในตอนแรกดูเหมือนว่าจะมีปัญหาอย่างง่าย โพสต์คนมาถึงเช้านี้ แต่พวกเขาถือจดหมายเท่านั้นไม่มีพัสดุ เราคาดหวังพัสดุมาหลายสัปดาห์แล้ว คู่ของฉันกำลังมีส่วนร่วมในการลดราคาในช่วงสุดสัปดาห์ที่จะถึงนี้และได้สั่งหนังสือปกอ่อนบางเล่มที่เธอต้องการนำไปขายอีกครั้งและเป็นส่วนหนึ่งของแพ็คเกจสุขภาพ หนังสือถูกสั่งเมื่อสองสัปดาห์ก่อนโดยสัญญาว่าจะมีการส่งมอบใน ‘3-5 วัน’ แต่เมื่อไม่มีหนังสือมาถึงเราต้องส่งอีเมล เราได้รับแจ้งว่าซัพพลายเออร์ไม่มีพวกเขาและต้องทำการสั่งซื้อจากภายนอก พวกเขายังกล่าวอีกว่าการส่งมอบจะไม่ล่าช้า หนังสือควรจะมาถึงพวกเขากล่าวว่า พวกเขาจะมองมัน วันถัดไปมีอีเมลมาจากผู้จัดจ้าง มันบอกว่า ‘ต้องมีการยืนยันบัญชี’ พันธมิตรของฉันพยายามเข้าสู่เว็บไซต์ของพวกเขาและถูกปฏิเสธ เธอต้องโทรหาพวกเขา

จนถึงตอนนี้แย่มาก ถึงกระนั้นอย่าลืมว่าตอนนี้เราเสียเวลาไปแค่สัปดาห์เดียวและดูเหมือนจะไม่ถึงตาย: เรามีเวลาอีกหนึ่งสัปดาห์ที่จะไปและอย่างที่เรารู้หนังสือสามารถมาถึงใน ‘3-5 วัน’ . ดังนั้นก็ไม่เป็นไร เป็นเรื่องน่ารำคาญที่ซัพพลายเออร์ที่เพิ่งค้นพบใหม่บอกให้เราลงทะเบียนจากนั้นได้สร้างเว็บไซต์ รับจดทะเบียนบริษัท ที่ไม่อนุญาตให้ลูกค้าที่ไม่ใช่ลูกค้าสร้างบัญชี แต่เราคิดว่าเราได้ล้างข้อมูลบนโทรศัพท์แล้ว ทุกอย่างดำเนินต่อไป ‘หรืออย่างนั้นเราก็คิดว่า ไม่มีหนังสือมา

มันคือวันพฤหัสบดี เราพยายามส่งอีเมล แต่ไม่ได้รับคำตอบ เราลองโทรหาผู้ให้บริการจริงรายใหม่ แต่พวกเขากล่าวว่าสายงานของพวกเขาไม่ว่าง เรากลับไปที่ซัพพลายเออร์ดั้งเดิม ‘pre outsource’ และลองพวกเขา เราไม่พบหมายเลขโทรศัพท์ทุกที่ ใช้เวลาครึ่งชั่วโมง แต่ในที่สุดก็ ‘ไม่ไม่ใช่’ ในหน้า ‘ติดต่อเรา’ นั่นจะง่ายเกินไป โอเคเราจึงโทรไปหาและชายผู้นั้นตรวจสอบคอมพิวเตอร์ของเขา เขาบอกว่าไม่มีคำสั่ง เราขอให้เขาตรวจสอบอีกครั้ง เขาบอกว่าบันทึกแสดงให้เห็นว่าคำสั่งของเราถูกยกเลิกเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ใช่แล้วผู้ว่าจ้างต้องการขอการยืนยันบัญชีและในขณะเดียวกันก็ยกเลิกคำสั่งซื้อ เมื่อเขายืนยันบัญชี ‘กับเราทางโทรศัพท์’ เขาลืมที่จะสั่งซื้อใหม่อีกครั้ง เขามีบัญชี แต่ไม่มีคำสั่ง เขาไม่ได้ถามหรือถามว่า เขาไปกับชีวิตของเขาเราไปกับเรา ความแตกต่างคือเราคาดหวังว่าหนังสือจะมาถึง พวกเขาไม่ได้ หากเราไม่ได้ไล่ล่ามันเราจะไม่มีทางรู้ว่าทำไมเช่นกัน

ชายคนหนึ่งในโทรศัพท์มีความสุขมากพอ เขาถามเราว่าต้องการสั่งซื้ออีกครั้งหรือไม่ เราถามเขาเมื่อหนังสือจะมาถึง เมื่อเขาพูดว่า ‘4-5 วันหลังจากสุดสัปดาห์’ เราปฏิเสธข้อเสนอของเขา หนังสือจำเป็นต้องมาในสุดสัปดาห์นี้ หลังจากนั้นไม่ ไม่แน่นอนหลังจาก เขาทำอะไรได้ เขาขอโทษซึ่งเป็นสิ่งที่ดีเมื่อพิจารณาว่าเขาอาจจะคิดว่ามันอาจไม่ใช่ความผิดของเขา แน่นอนในความเป็นจริงมันเป็น เขาตั้งระบบที่สั่งให้กับองค์กรภายนอกและ บริษัท ของเขาไม่มีการควบคุมคุณภาพ พวกเขาไม่ได้ยกเลิกคำสั่งซื้อดังนั้นพวกเขาอาจคิดว่ามันไม่ใช่ความผิดของพวกเขา ทำไมจะไม่ล่ะ? ทำไมพวกเขาถึงทำงานร่วมกับผู้รับเหมาช่วงที่มีอาการเจ็บแสบ พวกเขาจะติดตามร้องทุกข์แสวงหาการตอบแทนในนามของเราหรือไม่? ไม่น้อยเลย นี่แหละชีวิต. สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น ชีวิตดำเนินต่อไป

เราไม่ได้สั่งซื้อครั้งที่สองและเราจะไม่ทำมันไม่ใช่ในอนาคตอันใกล้ หากเราสามารถหลีกเลี่ยงได้เราจะหลีกเลี่ยง บริษัท นั้นในอนาคต นักปราชญ์คนหนึ่งเคยกล่าวไว้ว่า ‘หากคุณสร้างลูกค้าคุณควรรักษาพวกเขาไว้ตลอดชีวิตและพวกเขาจะรักษาคุณไว้’ อีกทางเลือกหนึ่งคือ ‘หากคุณทำลูกค้าหายคุณจะไม่ได้ลูกค้ากลับมา’ นั่นเป็นเรื่องจริงสำหรับเราอย่างแน่นอน ทำไม? เนื่องจากมีซัพพลายเออร์รายอื่นมากมายและในฐานะมนุษย์เราไม่เพียง แต่ต้องการหนังสือเราต้องการบริการ บริการชั้นเยี่ยม เพราะในการตอบคำถามนั้นไม่มีทางเลือกอื่นในการบริการที่ดี

ฉันรู้ว่าคุณกำลังคิดอะไรอยู่ ดูสิคุณพูดว่าคนที่แต่งตัวประหลาดจะไม่ขอโทษรีบลงไปที่โกดังหยิบหนังสือของคุณแล้วเอาไปใส่ในซองจดหมายโพสต์พวกเขาในบ่ายวันนั้น ทำไมจะไม่ล่ะ? ไม่มีใครทำอย่างนั้นเหรอ? เพราะฉันบอกคุณว่าอะไร บริษัท ที่ทำเช่นนั้นคือผู้ที่ได้รับธุรกิจของเราทั้งในปัจจุบันและอนาคต ทุกคนได้รับลูกค้าที่โกรธจัดการสั่งซื้อที่พวกเขาคิดและไม่เข้าใจการขาดการสื่อสาร ไม่มีกำไรในนั้น หรือเพื่อให้เป็นสิ่งที่คุณควรคำนึงถึงสำหรับลูกค้าของคุณไม่ใช่ บริษัท การค้าใด ๆ ไม่มีบทความวิทยาศาสตร์ใครสงสัยว่าทำไมคนพูดโทรศัพท์และบ่น อาจเป็นเพราะคุณกำลังทำอะไรผิดหรือเปล่า?